Что такое работа кал центра

Оператор сall-центра — специалист отдела продаж и обслуживания клиентов любой производственно-торговой компании либо фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.

Другое название — специалист телефонного центра.

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.

Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Помимо того, что оператор должен обладать достаточно грамотной речью без слов-паразитов, он также должен проявлять максимальную компетентность в разговоре с клиентами. Такие слова, как «наверное», «не уверен», «не в курсе» в разговоре с клиентами неприемлемы и обычно заменяются вежливой фразой «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу», после чего оператор в кратчайший промежуток времени узнает нужную информацию у соответствующего сотрудника фирмы. То есть как «голос компании» оператор должен показать максимальную компетентность, иначе клиент потеряет доверие к фирме.

Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.

Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.

Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.

Операторы телефонных центров работают в отделах продаж и обслуживания клиентов любых производственных и торговых компаний. На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также чаще всего наушники и микрофон, возможно наличие компьютера.

Коммуникабельность, вежливость, умение устанавливать контакт с людьми, грамотная речь, отсутствие слов-паразитов, доброжелательность, приятный тембр голоса, терпеливость, способность к рутинной работе, ориентированность на результат, усидчивость.

Профессия Оператор call-центра хороша тем, что для нее не требуется никакой специальной подготовки и на данные вакансии часто берут кандидатов без опыта, что хорошо, в частности, для студентов. В ряде случаев могут быть необходимы минимальные навыки обращения с компьютером.

Чаще всего обучение происходит в процессе работы, также бывает организовано краткосрочное бесплатное обучение перед выходом на работу. В первые дни новому сотруднику активно помогают старшие товарищи или начальник отдела call-центра.

источник

О профессии оператора call-центра я знаю не понаслышке. Моя первая интернет-работа была именно в call-центре. Так что сегодня расскажу о нюансах данной профессий: что это за работа в колл-центре, что нужно делать, какими навыками обладать и много ли можно заработать.

Call-центр — это подразделение компании, совершающее исходящее и обрабатывающее входящие звонки, письма, сообщения клиентов. Call-центры есть практически во интернет-магазинах, независимо от того, что те продают: товары или услуги.

Работа в call-центре связана с общением с людьми. Это работа с:

входящими звонками;
исходящими звонками;
чатом.

Работа на входящих звонках предполагает отличное знание продукции, сайта, работы компании. Позвонить могут по любому вопросу: как совершить заказ, активировать скидочный купон, где находится заказ, что вы продаете. Ваша задача — помочь клиенту решить проблему, дать полноценную консультацию, подтолкнуть к продаже.

Исходящие звонки бывают 3-х видов: холодные, теплые, горячие.

Холодные — звонки людям/компаниям, с которыми вы прежде не имели никаких отношений. Они о вас, может, знать не знают. А вы должны им рассказать о своей компании/продукте, что-то продать или договориться о встрече.

Теплые звонки отличаются тем, что клиент сам вас нашел, готов к диалогу (оставил контактные данные или совершил заказ на сайте). Вам нужно созвониться, в зависимости от ситуации либо ответить на возникшие вопросы (подтолкнув к покупке), либо подтвердить заказ, сообщив подробности о доставке и комплектации заказа.

Горячие звонки — обзвон клиентов, уже совершавших у вас покупку, с целью предложить им что-то новое или рассказать о проходящей акции.

Уверена, с чатом на сайте многие из вас сталкивались. Это такие всплывающие окна, где предлагают задать консультанту интересующий вопрос.

Работа в чате подразумевает постоянное присутствие онлайн для оперативного ответа на вопросы клиентов на сайте.

Самое главное — не бояться телефонных разговоров (если планируете быть на звонках)!

Хоть и говорят, что со временем можно привыкнуть, я по опыту скажу:

если вам не комфортно разговаривать с незнакомыми людьми по телефону (даже с теми, кому ничего не надо продавать, а просто нужно подтвердить заказ или согласовать доставку) — вам это и не понравится и заработать вы на этом не сможете!

четкая, грамотная речь;
знание продукта (этому вас научат);
отсутствие посторонних звуков (могут запросто отказать, если дома маленький ребенок);
опыт в продажах (не всегда обязателен, но приветствуется).

Оплата операторов обычно сдельная, но формируется разными способами.

Фиксированная ставка за 1 звонок/сообщение (в основном для теплых/горячих исходящих звонков, обработки сообщений в чате/почте);
Фиксированная ставка за успешный звонок — назначенную встречу (холодные исходящие звонки);
Процент от продажи товара/услуги (холодные исходящие звонки);
Почасовая оплата (обработка входящих звонков).

Поэтому сложно сказать, сколько зарабатывает оператор call-центра. Но если вы делаете работу хорошо, поверьте, работая оператором можно отлично заработать! Знаю примеры, когда люди в первый месяц выходили на уровень оплаты 30 тыс. рублей при 4-5 часом рабочем дне. Как по мне, это призвание ? Лично я, работая 3-4 часа в день 5 дней в неделю, зарабатывала 3-4 тыс.рублей ?

Но попробовать себя в роли оператора call-центра должен каждый, чтобы понять, подходит она вам или нет. Я продержалась 3 месяца, но для меня каждый день был как пытка! ? Тем не менее, опыт получен полезный!

С уважением, Казакова Екатерина

Спасибо, правдоподобно пишите. А как-нибудь можно сделать, что бы первый раз деньги выдали чем раньше, тем лучше? Ведь обмануть с оплатой запросто могут даже при реальной работе на предприятии, а так тем более.
И еще вопрос, это наверное только для девушек работа в 99% вакансий?!

Не думаю, что как-то можно ускорить процесс выдачи ЗП.. Но чтобы как-то себя обезопасить, можно договориться с работодателем об оплате несколько раз в месяц. Но вообще, мыслите позитивно!) Если думать, что в интернете только обман, то точно на каких-нибудь мошенников наткнется. Ну и, конечно, трезво оценивайте компанию, в которую устраиваетесь: обязательно узнайте о ней как можно больше.
По поводу второго вопроса — совсем не обязательно! Есть множество «мужских» интернет-магазинов, тематик, куда с радостью берут операторов-мужчин. Это могут быть: интернет-магазины инструментов, оборудования, бытовой техники, ПО, автозапчастей и др.
Выпишите тематики, которые вам интересны, в которых вы разбираетесь, и потом ищите, какие интернет-магазины/проекты таким занимаются — вот и ваши потенциальные работодатели)

Концовка была немного интригующей, «Я продержалась 3 месяца, но для меня каждый день был как пытка! ? Тем не менее, опыт получен полезный!»

Возникла мысль, что Вы намеренно проработали определённый срок в данной сфере, якобы, находясь в поиске себя. Это правда?
Ведь работу свою не найти, если не пробовать, в редких случаях, бывают исключения
С нетерпением жду Вашего ответа, Екатерина

Да, действительно, я все рассчитывала, что вдруг должен пройти какой-то период привыкания и потом мне это занятие полюбится, но то ли 3 месяца — срок не такой уж большой, то ли это правда совсем-совсем не мое..)
В любом случае, я тоже считаю, что нужно пробовать разные направления, чтобы понять, чем интересно заниматься именно вам)

источник

Однажды ради эксперимента я решил попробовать себя в качестве оператора нескольких колл-центров. Об этом и будет мой рассказ.

В случайном порядке, выбрав четыре первых попавшихся организации, я поочерёдно нанимался на должность оператора.

В каждом из них отработал по три недели.

Находил работодателей, просто указав на сайте поиска работы hh.ru вакансию «Оператор call-центра удалённо».

Ответы на запрос вакансии приходят быстро: в течение дня. Вас приглашают на собеседование по Скайпу.

Каверзных вопросов там не задают. Основные цели первичных собеседований – познакомиться и проверить вас на элементарную адекватность. Если вы умеете логично выражать свои мысли – вас стопроцентно возьмут, ведь спрос на операторов сегодня намного превышает предложение.

Следующими шагами являются групповое (совместно с другими соискателями должности) собрание по Скайпу, где объясняются принципы работы, осуществляется проигровка скрипта и установка рабочих программ.

На все мероприятия, от знакомства до выхода на работу уходит от двух дней до недели, в зависимости от вашей скорости усвоения материала.

Сразу хочу сказать, что никто здесь не будет заключать с вами трудовой договор. Отношения только партнёрские.

Оклада тоже не ждите – сколько продадите, столько и заработаете. Выплаты зарплаты, чаще всего еженедельные или 2 раза в месяц. Производятся, в зависимости от компании, либо на пластиковую карту, либо на Вебмани, либо на Киви кошелёк.

Зарплату, кстати, перечисляли все компании, где я побывал, вовремя.

Оборудованное рабочее место оператора включает в себя компьютер (к его производительности требования невысокие), гарнитура (микрофон и наушники), скоростной (от 5Мб/с) и (обязательно!) стабильный интернет. Лучше проводной.

Из программного обеспечения потребуются Скайп (для тренингов и совещаний) и Телеграм (для новостей и общения в группе), а также программа-звонилка и СРМ система, которые предоставляет работодатель.

Оператору прописывают график выхода в смену.

Наиболее распространены графики 2 через 2 (2 дня рабочие по 12 часов, 2 выходные) и 5 на 2 (5 рабочих дней по 9 часов, 2 выходных).

Собственно, работа оператора заключается в прозвонке потенциальных клиентов, оставивших запрос на какой-либо товар, его продажа и заполнение данных о клиенте для отсылки выбранной покупки.

Обычно система сама дозванивается до клиента, а затем перекидывает уже отвеченный вызов оператору. Его нужно только обработать. Некоторые колл-центры передают оператору только информацию о заказе, который нужно прозвонить самостоятельно.

Сам разговор с клиентом производится по скрипту – пошаговому сценарию, специально разработанному для каждого товара индивидуально. В нём написано буквально всё: приветствие, описание товара, его презентация, цена, ответы на вопросы… Данный скрипт открывается в программе в момент звонка, поэтому оператору в процессе общения не нужно ничего выдумывать.

Зачастую, всё, что необходимо делать – это просто зачитывать клиенту информацию.

Разговор с покупателем длится, в среднем, от 5 до 10 минут. В день можно принять свыше ста звонков. Естественно, далеко не все они закончатся продажей. Кто-то передумает, кто-то бросит трубку или включит «вместо себя» автоответчик…
Обработав заказ, необходимо заполнить данные о нём (количество проданного товара, цена, ФИО покупателя, адрес доставки…) в СРМ-системе.

Сведения должны быть полными и достоверными. Даже небольшая ошибка здесь может привести к невыкупу посылки клиентом, поэтому отделы прослушки и контроля колл-центра «не дремлют», и в случае обнаружения ошибок оператору грозит штраф.

Если звонок завершился продажей, то сразу по его завершению вам начисляется вознаграждение: фиксированная сумма в рублях. Она, в основном, зависит от количества проданного продукта в каждой сделке. В большинстве колл-центров эти суммы примерно одинаковы: 20-30 рублей за единицу товара, 15-40 рублей за дополнительную продажу. Если товар идёт набором или комплектом – от 40 до 100 рублей за комплект.

Некоторые колл-центры за продажу «сложного» комплекта выплачивают повышенное (до 230 рублей – prime-call.ru) вознаграждение. Если в течение часа вам удастся реализовать пять таких комплектов, то заработок составит более 1000 рублей за час работы. Это абсолютно реально, хотя и происходит нечасто.

Практически все предложенные продукты можно продавать комплектами, комплектация зависит от характеристик самого товара и от его количества.

Так же для каждого продукта предусмотрены апсейлы (дополнительная единица того же товара) и кроссейлы (сопутствующие товары). Так что оператор, продавший полный комплект с апсейлом и кроссейлом может буквально за 5 минут заработать 100-200, а то и больше рублей.
Надо сказать, что колл-центрам не выгодно реализовывать товары по одной штуке, поэтому продажа «единицы» оператором, мягко говоря, не приветствуется.

Всё мастерство оператора и состоит в том, чтобы продать клиенту как можно больше!

Вот это уже сделать гораздо сложнее.

Именно неумение продать много и дорого является «самым слабым звеном», отсеивающим большинство начинающих операторов!

Ситуацию усугубляет ещё то обстоятельство, что потенциальный покупатель, зачастую, видит в рекламе не сам товар, а т.н. «оффер» – наиболее выгодное, заманчивое, акционное предложение.

Это предложение может быть в десятки, а то и сотни раз дешевле того, что оператору предстоит продавать.

Вот экстремальный пример: клиент реагирует на рекламу, где чудодейственное средство для потенции стоит 1 рубль за упаковку и радостно оставляет заявку. Ему перезванивает оператор и сообщает, что 1 рубль – это стоимость каждой четвёртой (!) упаковки в комплекте, а первые три вы должны будете купить по 990 рублей за штуку.

Когда я начинал операторскую карьеру, то не мог поверить, что продать кому-нибудь подобное вообще реально! Но, как оказалось, «на каждый товар есть свой купец».

К чести работодателей, каждый из них периодически проводит тренинги по продажам и по продуктам для своих операторов, поэтому новичок при желании очень быстро и без отрыва от производства может стать мастером продаж.

Что касается заработка оператора, то суммы сильно разнятся, и напрямую зависят от усидчивости и профессионализма.

Самый большой заработок, который я видел в операторской статистике – 5260 рублей за одну двенадцатичасовую смену. За месяц – 94 тысячи рублей.

Кто хочет зарабатывать больше – берут дополнительные смены. В «высокий сезон» дополнительные смены оплачиваются по повышенному тарифу.

Вообще работа оператора требует огромной усидчивости, внимательности и, самое главное, стальных нервов. Клиенты попадаются разные, но оператор должен быть одинаково доброжелателен и терпелив ко всем.

Даже если вас обхамили, обматерили (и такое случается), категорически запрещено хамить в ответ! Как было сказано ранее, отдел прослушки постоянно мониторит звонки, и в случае любой недоброжелательности со стороны оператора, тот немедленно будет уволен без выплаты зарплаты.

Так же в каждом колл-центре существует система продвижения по карьерной лестнице. Оператор может «дорасти» до руководителя группы. Так же со временем можно попробовать свои силы в других отделах: прослушки, контроля, комплектации и т.д.

Профессия оператора колл-центра очень востребована на рынке труда, и со временем спрос на неё, скорее всего, будет только расти.

Оператор – профессионал получает зарплату, которая гораздо выше среднерыночной.

Если вы умеете быстро читать, связно и без особых дефектов разговаривать, также если вы обладаете устойчивой психикой и можете эффективно работать, даже если вас послали «на три буквы» – вы быстро достигнете вершин в данной профессии.

источник

Главная задача оператора Call-центра — оперативное решение задач клиента. В зависимости от сферы действия, диспетчер должен либо самостоятельно выяснить и решить возникший вопрос, либо перенаправить звонок на специализированную линию. Выполнять эту работу без грамотной должностной инструкции оператора колл-центра невозможно.

Диспетчер, работающий в колл-центре, представляет собой клиентскую службу — своеобразную «прослойку» между человеком и решением его проблемы.

Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может. Таким образом, задачей оператора становится предоставление всей интересующей человека информации, в случае если это консультация. Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента — в случае, когда клиент испытывает затруднения.

Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте. Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.

У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, — уравновешенность. Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно. Помимо того, что вся работа оператора заскриптована — что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.

Если оператор вспыльчивый и не может работать при повышенном стрессе, то для колл-центра такой сотрудник будет разрушителен. Он станет причиной потери большего процента клиентов, а также нарушенных отношений внутри коллектива.

Помимо этого, кандидат должен обладать хорошей дикцией и приятной, складной речью. Умение говорить — главный используемый ресурс на этой должности, и его должно быть много.

Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

Основной момент

Умение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях.

Когда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным.

Умение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах.

Столь разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс.

Работа по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением.

Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

Видео о частном опыте работы оператором:

В совокупности это позволяет не только наладить работу внутри компании, но и индивидуально оценить работу каждого сотрудника.

Работа диспетчера полностью зависит от области деятельности компании, однако в общих чертах она представляет собой:

совершение исходящих звонков либо принятие входящих
представление продукции
работу с документами — оформление заказов или списка клиентов
внесение данных в базу на сайте
подготовка отчетов о проделанной работе

В особых случаях (акции, праздники и т.д.) в основные обязанности может добавиться информирование об акциях, проведение опросов или привлечение клиентов.

Установленные же обязанности в соответствии с регламентом подразумевают диспетчером знание:

технологии ведения переговоров в соответствии с утвержденной руководством литературой
систем менеджмента
технику безопасности сотрудников

Помимо этого, оператор обязан хранить коммерческую тайну. В противном случае работодатель имеет право подать на сотрудника в суд.

Требования к оператору зачастую не представлены в виде специализированных навыков. Работодателю достаточно получить от кандидата подтверждение психологической устойчивости при стрессовых ситуациях, грамотной речи и хорошей дикции. Подкрепить основные требования можно следующими навыками:

умение использовать ПК на высоком уровне
использование слепой печати
высшее образование
знание английского языка (актуально для международных компаний)

Наиболее же ценной характеристикой, что идет наравне с дикцией и эмоциональной устойчивостью, является опыт.

Несмотря на то, что в большинстве компаний на эту должность обучают — наличие опыта позволит быстрее получить повышение, что отразится на почасовой ставке, а также предоставит возможность стать тренером.

на ознакомление всех нововведенных руководством правил и регламента
на вынесение для обсуждения идей, что призваны оптимизировать работу центра
кооперироваться и взаимодействовать с иными структурными службами компании, если того требует работа
получать все требуемые документы, в том числе учебную литературу для работы с клиентами
сообщить обо всех найденных нарушениях как в работе, так и в технике безопасности

Эти права не могут быть ограничены внутренним регламентом организации.

Работник несет ответственность:

за выполнение всех обязанностей, что определены непосредственным руководством
нанесенный материальный ущерб имуществу компании
допущенные ошибки в ходе работы, что могли привести к оттоку клиентов и, как следствие, невыполнению намеченного плана
использование техники, предоставленной для работы, в личных интересах, а также для выполнения иной работы
о достоверности информации в отчетах, которая предоставляется вышестоящим должностям
о несоблюдении трудовой дисциплины и мер безопасности, что установлены внутренним регламентом

В случае обнаружения руководством данных нарушений могут последовать как штрафные санкции или увольнение, так и уголовная ответственность.

В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем — 45 000 рублей.

Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.

Видео о распространенных ошибках:

источник

Развитие интернета и цифровых технологий привело к появлению большого количества новых профессий и активному развитию некоторых старых. Одной из таких изменившихся профессий стала должность оператора колл-центра. В этой статье мы рассмотрим классическую должностную инструкцию оператора колл-центра, разберем, кто может претендовать на эту должность, какими навыками должен обладать соискатель и сколько можно заработать, работая на этой должности.

Многие россияне считают, что должность оператора появилась совсем недавно, в эпоху активного развития интернета и телефонии. Но на самом деле эта профессия возникла в конце XIX века, после того как в Америке была открыта первая телефонная станция, обслуживающая частных и государственных клиентов. Всего за несколько лет телефонные станции появились во многих странах мира, соответственно, профессия оператора колл-центра практически мгновенно стала международной. На эту должность набирали молодых сотрудников и сотрудниц, которые занимались тем, что соединяли звонящих друг другу абонентов, потому что в то время не было возможности самостоятельного набора номера.

В 1910 году в Европе и США появились первые справочные службы, которые сообщали звонившим точное местное время, а также информацию об адресах и абонентах. Профессия оператора выделилась в отдельную нишу: на них стали обучать, а не набирать с улицы, поскольку требования к квалификации постоянно росли. Со временем обязанности этих сотрудников менялись: в 20–30-е годы они начали обслуживать коммутаторы на пунктах переговора, заниматься передачей телеграмм и консультировать клиента по различным вопросам. Как правило, на эту должность набирали женщин ввиду их высокой усидчивости и моральной устойчивости. В 80-е годы прошлого века появился автораспределитель звонков и многие решили, что подобная должность пришла к своему закату. Но по факту этого не произошло.

После короткого спада, в 90-е появились выделенные колл-центры, которые стали заниматься поддержкой и консультацией клиентов. Подобные центры открывались при банках, при мобильных операторах и провайдерах, при различных компаниях, предоставляющих услуги населению. Сегодня профессия оператора является достаточно востребованной и хорошо оплачивается. Их набирают в службы техподдержки пользователей, в отделы продаж, в справочные, в интернет-магазины, в социологические заведения и пр. Многие специалисты по НН и HR считают, что данная профессия никогда не умрет, поскольку компьютер и искусственный интеллект не заменят классическое общение с живым человеком. Поэтому если вы решили стать сотрудником call-центра, то рассчитывайте на продолжительную карьеру.

Данная профессия считается уникальной, поскольку соискатель должен обладать как техническими, так и коммуникативными навыками. Сотрудник должен хорошо разбираться в технической стороне вопроса, уметь пользоваться своей системой, гарнитурой и средствами связи, а также уметь говорить с людьми. Причем он должен владеть как деловым стилем общения, так и разговорным, при этом обладая навыками психолога: знать, как правильно построить общение, как надавить на клиента, заинтересовать его или успокоить.

В большинстве случаев операторы действуют по заранее определенным алгоритмам и инструкциям, отвлекаясь от них по мере развития диалога. У каждой компании может быть разный алгоритм действий, но в целом они практически одинаковые, поэтому долго переучиваться вам не придется. В целом, в обязанности сотрудника входит:

Прием входящих в компанию звонков и их распределение по заданным специалистам или отделам.
Прием и обработка сообщений с мессенджеров, социальных сетей или почтовых программ.
Ведение и работа с базами клиентов.
Консультации клиентов по телефону или цифровым средствам коммуникации об услугах компании, тарифных сетках, функциях и прочих нюансах работы компании.

Внимание: в последние годы специалисты активно занимаются обзвоном потенциальных клиентов с целью выявления их интересов и предпочтений. Они совершают так называемые холодные звонки, которые затем переводят в категорию теплых и горячих, увеличивая продажи компаний или контрагентов.

В целом, сотрудник выполняет консультационные и справочные услуги. Он принимает звонки и обрабатывает сообщения, отвечает на вопросы, составляет разнообразные отчеты о своей деятельности. Если в компетенцию работника не входит решение определенного спектра задач, то он просто соединяет звонящего со специалистом.

Выше мы описали основные обязанности оператора колл-центра, поэтому давайте разберем, какие требования выдвигают работодатели к данной вакансии. Зачастую на эту работу набирают молодых людей в возрасте до 40–45 лет, которые хорошо знают компьютер, офисные приложения и средства цифровой коммуникации. У соискателя не должно быть явно выраженных дефектов речи. Он должен обладать хорошей дикцией, уметь решать стрессовые и сложные вопросы, хорошо ориентироваться в своем продукте. Специалист должен быть морально устойчивым, уметь бороться со стрессами и негативом, быть выдержанным и терпеливым, поскольку ему придется помногу раз рассказывать одно и то же клиентам.

Внимание: большим плюсом для оператора является знание английского или другого иностранного языка, а также умение быстро печатать, желательно не глядя на клавиатуру.

Особых требований к операторам нет: сюда часто набирают студентов, молодых людей без опыта работы и даже мамочек, находящихся в декрете. Но некоторые компании выдвигают к сотрудникам требования по наличию опыта работы от 6 месяцев, чтобы отсеять людей, которые не смогут справляться со своими должностными обязанностями. Нередко профессиональные call-центры проводят краткие недельные курсы для своих сотрудников, обучая их особенностям профессии и нюансам работы на конкретном предприятии. При этом грамотные сотрудники могут пойти дальше, вырастая до менеджеров, продажников, администраторов, технических работников и пр.

Нередко сотрудники call-центра работают удаленно и по гибкому графику, что открывает перед работниками большие возможности и не привязывает их территориально к одному месту. Во время работы соискатель набирается опыта, учится разговаривать с людьми, заключать сделки и справляться со стрессами, что позволит ему шагнуть дальше и получить новую должность в этой же или другой компании. Если говорить об оплате труда, то однозначно ответить на этот вопрос сложно. Начинающие сотрудники обычно трудятся на минималке: они получают 10–15 тысяч рублей. Опытные специалисты могут получать по 20–40 тысяч рублей в зависимости от квалификации, выполняемых задач и наличия навыков. Если оператор занимается продажами, то нередко получает определенный процент с каждой сделки, что увеличивает его заработную плату на 30–100%.

Многие россияне думают, что работа в колл-центре является низкоквалифицированной и ею не стоит заниматься. Но по факту подобная профессия может дать вам много полезных навыков. Работники, которые отработали по 6–12 месяцев на должности, получают следующие преимущества:

Уверенность в своих силах и умение справляться со стрессовыми ситуациями. Во время работы вы будете общаться с сотнями и тысячами людей. Не все из них будут позитивно настроены, не все будут вести себя адекватно: в поддержку нередко звонят в нетрезвом или раздраженном состоянии. Вам будут звонить не только по ключевым обязанностям, но и просто с целью развлечься или поговорить. В процессе работы вы освоите несколько тактик построения беседы и выхода из конфликтных ситуаций, которые вам гарантированно пригодятся в дальнейшей жизни. Вы станете более уверенным в своих силах, поскольку научитесь контролировать разговор и держать собеседника в нужных вам рамках, вы научитесь легко избавляться от стресса, поймете, что неудачный разговор — это опыт, а не ваша ошибка. К тому же вы научитесь анализировать и обдумывать различные стратегии, что однозначно станет полезным навыком.
Умение продавать различные товары и услуги. Сегодня умение продавать является ключевым для многих сотрудников: менеджеров, маркетологов, продавцов и пр. Вы получите ценнейший опыт общения с разными собеседниками, научитесь продавать товары, программы, услуги или консультации. В России в связи с кризисом наблюдается острейшая нехватка грамотных продажников, поэтому вы всегда сможете найти хорошую работу и получать высокие зарплаты.
Умение работать с возражениями. В процессе разговора с клиентами вы будете постоянно сталкиваться с людьми, которые будут пытаться вам возражать, отмахиваться или выражать недовольство. Вы научитесь работать со спорщиками и агрессивными личностями, превращая их в своих клиентов или заинтересованных личностей, которые перерастут из категории “безнадежных” в категорию “потенциальных”. Умение работать с возражениями и отказами очень ценное для менеджеров и продажников: многие впадают в депрессию и разочаровываются в своих силах после того, как получают десяток отказов каждый день.
Умение говорить и выражать свои мысли. У вас может быть прекрасный продукт или идея, но если вы не сможете описать ее или рассказать о ней людям, то она так и останется идеей. В наши дни из-за засилья социальных сетей, перепостов и массовой жаргонизации коммуникативные навыки у населения падают. Многие люди не могут четко и обоснованно высказывать свои мысли, доносить свои идеи до собеседника, строить предложения и говорить, не используя слова-паразиты. Работая в колл-центре, вы гарантированно научитесь разговаривать, сможете находить различные подходы к собеседникам, научитесь аргументировать свое мнение и добиваться нужного результата. Обучение будет тут же закрепляться на практике, поэтому вы быстро освоите коммуникативные навыки, что станет большим плюсом в вашей дальнейшей жизни.
Умение работать в команде. Нередко колл-центр работает как одна большая система. Сотрудники регулярно проходят планерки и консультации, посещают совещания и разборы полетов. Они делают одно дело и работают над одинаковыми проектами, что сильно сближает людей. Вы научитесь работать в команде, поддерживать своих коллег, управлять ими и выполнять приказы. Благодаря этому вы получите навык работы в команде, и в будущем сможете легко располагать к себе коллег, работать в новых коллективах, уважать людей и ценить их.

Выше мы описали часть навыков, которые вы сможете получить, работая в традиционном колл-центре. Но у профессии есть и другие преимущества. Вы научитесь не только отвечать на вопросы пользователей, но и продавать, фиксировать сделки, выходить из конфликтных ситуаций и справляться со стрессом. Вы сможете управлять разговором и процессом общения, играть с вашим клиентом и убеждать его, что является незаменимым навыком для продажников и менеджеров. Но есть у этих профессий и определенные минусы.

К основным недостаткам относится ненормируемый рабочий день, отсутствие полной занятости в некоторых компаниях, стрессы от общения с чужими людьми, стрессы от грубого поведения звонящих и их неадекватности. Вам придется ежедневно выслушивать одни и те же вопросы, рассказывать об одних и тех же нюансах, успокаивать людей и даже обманывать их, чтобы не допустить отмены заказа. Эта работа подходит не каждому человеку.

Внимание: в последние годы операторам, работающим с цифровыми каналами связи, не нужна хорошая дикция. Они могут консультировать клиентов по мессенджерам или электронной почте, поэтому прямого аудиоконтакта с человеком не будет.

В целом, профессия оператора колл-центра довольно интересная и насыщенная. Работать на ней непросто, но в короткое время вы освоите много важных навыков. Она может стать толчком к новым трудовым свершениям и развитию вашей карьеры.

источник

Информационная эпоха активно выдвигает свои требования к профессиям. Специальности модернизируются, происходит расширение обязанностей, их модификация. Этот процесс затронул и профессию «Оператор call центра». Сегодня многие предприятия нуждаются в сотрудниках, отвечающих за обслуживание клиентов или распространение определённой информации. Рассмотрим особенности этой специальности.

Старт профессии «оператор call-центра» был положен ещё в конце ХІХ века, когда в Штатах открылась телефонная станция — первая в таком роде. Вскоре и в других странах начали появляться подобные учреждения. Обслуживали их в основном молодые сотрудники, которых называли телефонистами. В обязанности первых телефонистов входило соединение абонентов телефонных линий и передача короткой информации о наличии или отсутствии связи. В начале ХХ столетия была создана справочная служба, которая предоставляла информацию об адресах по телефону, и служба точного времени. Обязанности телефонистов расширились. Они обслуживали все виды телефонной связи и коммутаторы на переговорном пункте, принимали и передавали телеграммы. Также связист имел доступ к справочным картотекам и мог дать точный ответ на запрос клиента. Характерно, что эта профессия считалась женской — в телефонной трубке справочного бюро привычно звучал женский голос. Когда же в 80-х годах ХХ ст. был представлен первый автоматизированный распределитель звонков, то всё выглядело так, что профессия «оператор связи» пришла к своему закату. Но эта специальность возродилась по-новому. В 90-х годах службам поддержки клиентов потребовались операторы колл-центров.

На сегодняшний день специалисты телефонных служб востребованы в самых различных компаниях. В подобных сотрудниках нуждаются справочные службы и пункты технической поддержки, консалтинговые, социологические и торговые организации. Специалисты телефонных служб работают на предприятия, обеспечивающие мобильную связь, TV, интернет. Аналитики утверждают, что профессия оператора контакт центра будет востребована всегда, ведь любые технологии и автоответчики не смогут заменить живого человеческого общения.

Специфика работы связана с тем, что этот специалист, с одной стороны, должен уметь профессионально пользоваться техническими устройствами (компьютер, средства связи, гарнитура), а с другой стороны — иметь навыки делового общения. Обязанности регулируются определёнными инструкциями, нормами и правилами в зависимости от места работы и направления деятельности компании.

Сотрудники контакт центров:

принимают и распределяют входящие звонки;
получают сообщения и электронные письма;
ведут базу данных клиентов;
оказывают справочные и консультативные услуги абонентам;
предоставляют клиентам информацию о тарифах, ассортименте товаров и услуг, условиях работы компании.

Операторы call-центра могут принимать и оформлять заявки и заказы через электронную почту, сайт или по мобильному телефону, обрабатывать запросы клиентов, готовить отчёты о выполненной работе. Если специалист на телефоне не может решить проблему клиента самостоятельно, то в его обязанности входит перенаправить звонок более компетентному сотруднику. Как понимают соискатели, которых интересует должность Оператор call центра, обязанности могут трактоваться более широко. Например: исходящие звонки, работа по привлечению потенциальных клиентов, распространение информации о новых услугах и акциях, анкетирование или опрос потребителей.

Требования к оператору напрямую зависят от конкретных обязанностей на рабочем месте и направления деятельности компании. Во-первых, оператор должен отлично знать ПК и владеть навыками пользования современными средствами связи. Во-вторых, ему необходимо иметь хорошую дикцию и чёткую, грамотную речь. Также специалисту телефонной службы важно быть эмоционально устойчивым, доброжелательным и тактичным, проявлять терпение и выдержку, уметь быстро ориентироваться в сложных и неожиданных ситуациях. Часто важным требованием является знание иностранного языка или высокая скорость набора текста.

Соискателей часто интересует вопрос, кто может стать оператором колл центра. Хотя работодатели чаще ищут специалистов, которые имеют опыт работы на аналогичной должности не менее полугода, но фактически хороший шанс трудоустроиться на подобную должность имеют и претенденты без опыта работы. Это связано с тем, что контакт-центры заинтересованы в самостоятельном обучении своих сотрудников. Профессия оператора call центра часто привлекает молодых людей гарантированным заработком, возможностью быстрого профессионального роста. Работа в call центре зачастую предлагается по гибкому графику, с частичной занятостью или удалённо, что даёт возможность молодым людям учиться или заниматься поиском карьерных перспектив. В то же время, сотрудник, работающий на должности оператора, приобретает для себя ценные практические навыки, которые помогут ему в дальнейшем развитии карьеры.

Уровень оплаты труда операторов колл-центра напрямую зависит от уровня компании, а также от конкретных должностных обязанностей, опыта работы по специальности и профессиональных навыков сотрудника. Средняя зарплата операторов call центра в Украине в 2017 году составляет 5 тыс. грн. Начинающие сотрудники могут претендовать на 2-3 тыс. грн. Зарплата опытных специалистов служб по контактам с клиентами может достигать уровня 15 тыс. грн.

источник

Другое название — специалист телефонного центра.

источник

Оператор колл центра – это специалист, который оказывает комплексную поддержку обратившихся клиентов. Каналов, посредством которых люди связываются с компаниями, немало: телефон, форма обратной связи на сайте, мессенджеры, он-лайн чат, e-mail. Поэтому требования как и должностные обязанности данного специалиста постоянно повышаются. В целом это уверенный пользователь компьютера, который лишен эмоциональной раздражительности, готовый в приветливой форме проконсультировать клиента или помочь решить его проблему. Далее несколько подробнее опишем специфику работы оператора колл центра.

Что представляет собой работа оператора колл центра?

Существует два способа работы в описываемой должности. Традиционным является трудовая деятельность специалиста, который в течение смены находится на своем рабочем месте в офисе. Это по обыкновению рабочий стол с компьютером и подключенной к нему гарнитурой, состоящей из наушников с микрофоном. Само помещение может быть небольшим либо крупным в случае работы в стане солидной компании либо профильной службы. Довольно распространена практика привлечения операторов, которые трудятся дистанционно из дома. Однако специалистов первого порядка значительно больше. В связи с этим, уделим внимание именно им.

В каких местах работает оператор колл центра?

Структуры, в которых функционирует служба поддержки клиентов, могут быть самыми разными. Начиная со службы заказа еды либо приобретения товаров в интернет магазине и заканчивая банками и операторами мобильной связи. В зависимости от направления деятельности компании может отличаться специфика оператора. Так, в одном случае это в основном приемка, регистрация и оформление заказов; в другом – информационное консультирование, решение проблем (в том числе технического порядка). Поэтому при решении стать оператором колл центра важно изучить структуру, которая предлагает соответствующие вакансии. Парню может быть ближе консультирование и помощь клиентам в вопросах высокоскоростного подключения сети Интернет; девушкам – работа в справочной или социологической службе поддержки, централизованном сервисе ЖКХ. Вопрос выбора той или иной организации важен, поскольку в процессе подготовки кандидату на занятие описываемой должности придется освоить немалый объем информации. Иначе он не сможет консультировать и помогать обратившимся людям.

Некоторые особенности работы колл центров

Важно понимать: колл центр – это структура компании, которая своими требованиями к работнику или перечню его должностных обязанностей может отличаться от аналогичных. Если работу оператора колл центра описать в общем виде, то можно выделить следующие основные направления деятельности:

обработка и регистрация поступающих звонков и/или заказов;
информирование и консультирование клиентов по различным вопросам;
решение проблем обращающихся людей;
взаимодействие с профильными службами для решения вопроса, не входящего в компетенцию оператора;
составление и представление отчетности.

Оператор колл центра: какой он?

Специалист подобного рода – это доброжелательный, стрессоустойчивый, сосредоточенный, упорный и терпеливый человек, который хорошо владеет компьютером и способный на протяжении длительного времени выполнять однообразную работу. Коммуникация строится на принципах деловой этики. Важно, чтобы у работника этой профессии была четкая дикция и приятный голос, а также желание помогать клиентам.

источник

Принято считать, что работа в call-центре — вариант для студентов без опыта работы. Это не совсем так. В разные периоды жизни представители самых разных профессий могут испытать необходимость в гибком графике работы и частичной занятости. Кроме того, call-центр может стать отличной стартовой площадкой, если вы хотите освоить новую сферу рынка или построить карьеру в конкретной компании при отсутствии в данный момент времени подходящих вакансий.

гибкий график работы. Большинство компаний дают возможность сотрудникам самостоятельно определять количество рабочих часов в неделю и виды смен (дневные, ночные);
возможность изучить определенную сферу рынка «снизу», то есть в подробностях. Как правило, от оператора консультационного центра требуется доскональное знание всех товаров и услуг, которые предоставляет компания;
возможность карьерного роста. Многие менеджеры вырастают именно из сотрудников call-центра. Когда в компании освобождается вакансия, охотнее примут на работу специалиста, который уже знаком с бизнесом и хорошо себя зарекомендовал.

осуществление исходящих звонков, в том числе «холодных» – когда вы звоните абсолютно незнакомым людям и предлагаете им приобрести товары и услуги;
прием входящих звонков и консультация клиентов компании по всему перечню товаров и услуг компании, ответы на вопросы, разрешение проблемных ситуаций, которые возникают у клиентов при использовании товаров и услуг;
ведение баз данных реальных и потенциальных клиентов, проверка актуальности информации.

Это наиболее общие обязанности специалистов консультационных центров. Более частные задачи касаются конкретных сфер рынка, в которых работают компании. Например, если речь идет о медицинском центре, возможно, придется записывать клиентов на прием. Если это работа в сфере продажи мебели, специалист call-центра может организовывать выезд специалистов для замера в удобное для клиента время. И так далее: обязанности варьируются в зависимости от потребностей работодателя.

исключительная коммуникабельность и доброжелательность. Если общение не вызывает у вас энтузиазма, то работа в консультационном центре будет испытанием на прочность, ведь общаться придется на протяжении смены без перерыва;
грамотная речь и хорошая дикция;
хорошее владение ПК: в задачи сотрудника входит быстрый поиск нужной информации, и здесь без владения компьютером не обойтись;
хорошая способность к обучению, способность усваивать в короткие сроки большие объемы информации;
крепкие нервы, или, иначе говоря, стрессоустойчивость. В call-центр далеко не всегда обращаются люди, умеющие кратко и емко выразить жалобу или сформулировать вопрос. Случается, что собеседник ведет себя грубо и несдержанно, но от консультанта в любом случае требуется терпение и воспитанность.

Работодатель предлагает претендентам на работу в call-центре бесплатное обучение (как правило, 2 недели), некоторые компании оплачивают этот период. Затем претендентам предстоит экзамен — те, кто проходят испытание, приступают к работе, сначала при поддержке супервизора, затем самостоятельно.

К тому, что, независимо от настроения и самочувствия, нужно давать квалифицированные ответы на вопросы, общаться вежливо, на запросы клиента реагировать оперативно.

Качество работы консультантов регулярно проверяют и по результатам поощряют успешных сотрудников, а тех, кто выполняет работу некачественно, исключают из команды.

Он колеблется в зависимости от нагрузки, перечня обязанностей, а в некоторых компаниях — от категории, которая присваивается каждому сотруднику call-центра по результатам работы и регулярно пересматривается и корректируется.

В любое время вы можете просмотреть подробную статистику зарплат сотрудников колл-центров здесь >>>>>

источник

Что представляет собой позиция менеджера Call-центра? Операторы горячих линий и различных справочных служб, менеджеры продаж «по телефону», операторы штабов социологических исследований – в Call-центре много работников, занимающихся приемом звонков. Давайте разберемся во всех тонкостях искусства ведения телефонных переговоров и особенностях работы в Call-центре.

Цифры в тему: по данным портала Statistic.su, 58% сотрудников Call-центров считают себя успешными людьми и рады, что им посчастливилось найти работу в «телефонном центре».

Так как суть этой профессии состоит в работе «на телефоне», то прежде, чем искать работу менеджера Call-центра, ознакомьтесь со списком важных качеств, знаний и навыков, которые помогут Вам эффективно выполнять служебные функции.

коммуникабельность;
знание как минимум основ психологии;
вежливость;
терпеливость;
стрессоустойчивость;
грамотная речь;
отличная дикция и приятный тембр голоса;
усидчивость;
сообразительность, высокая скорость мышления;
эмоциональная компетентность или умение управлять своими эмоциями;
отличное владение компьютерными программами;
высокая обучаемость;
приличная скорость печати;
иногда знание иностранных языков.

Такой набор компетенций Вам показался чрезмерным? В уме сразу родилось возмущение, мол, я же не на позицию топ-менеджера претендую! Между тем именно такой набор поможет успешно пройти собеседование на должность оператора и выполнять прямые обязанности. А о том, какие они будут, – читайте дальше.

Говоря об обязанностях на вакансию менеджера Call-центра, стоит выделить такие подгруппы профессиональных функций:

— работа на исходящих звонках;
— работа на входящих звонках;
— продажи (и входящие, и исходящие).

В зависимости от подгруппы обязанности включают:

— прием, распределение звонков и их осуществление;
— консультирование как потенциальных, так и текущих клиентов;
-предоставление справочной информации;
— прием заказов, их оформление по телефону, через сайт, по почте;
— телемаркетинг (опросы, презентации);
— ведение базы клиентов;
— информирование об акциях, новых предложениях и т.п.;
— продажа товаров и услуг посредством «холодных звонков».

Как Вы уже поняли, искать работу оператора Call-центра или менеджера стоит только в том случае, если Вы любите и умеете общаться с людьми, и это Вас не утомляет, не раздражает, а наоборот радует и вдохновляет! Вы должны стать небольшой энциклопедией, знающей, что, когда и как, при этом уметь свои знания грамотно излагать в устной форме.

Но что эта работа принесет лично Вам? Почему работа менеджера Call-центра, как принято считать, — отличный старт карьеры? Разберемся вместе.

Во время работы в Call-центре Вы настолько натренируете свои коммуникативные навыки, что страх общения с незнакомыми людьми канет в лету навеки, более того, Вас с легкостью можно будет окрестить оратором. Так что лавры Цицерона Вам обеспечены. А ведь красиво и грамотно говорить – это прерогатива лидеров. Вспомните, что на этот счет говорил Наполеон Бонапарт: «Кто не умеет говорить, тот карьеры не сделает». Кто-кто, а Наполеон в этом деле знал толк!
Вакансия менеджера Call-центра подарит возможность научиться работать с возражениями собеседников. Оставьте в прошлом чувство бессилия при споре с кем-то!
Позитивное отношение к миру, личностный рост и уверенность в собственных силах – это еще один бонус, который дает работа в Call -центре.
Тот опыт продаж, который Вы получите в Call-центре, сложно переоценить. Ведь от того, как Вы умеете продавать, напрямую зависит успех. Благодаря работе в Call-центре Вы сумеете усовершенствовать этот навык.
Работа в Call-центре учит командной игре. Для многих современных компаний умение трудиться в команде в приоритете!

Вакансия менеджера Call-центра для тех, кто ценит процесс общения, доброжелательные взаимоотношения, может прийти на помощь, несмотря на стрессовость ситуаций и другие негативные факторы.

источник