Стабильная связь с потребителем — одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.
Организация call-центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг. Основной плюс call-центра, работающего по этой схеме: заказчику предоставляется уже готовое решение, легко поддающееся формализации, измерениям, переносу и масштабированию. Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие call-центра?
Если говорить о целесообразности создания call-центра, то в первую очередь стоит упомянуть о том, что решение лежит в сфере качества обслуживания. В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию. При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены: то невозможно дозвониться, то оператор на телефоне не может ответить на вопрос, то говорит как-то невнятно. В итоге мы с досадой бросаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где нет проблем с коммуникациями. А теперь представьте себе, что так делают ваши клиенты… то есть, уже не ваши!
Среди тех, кому необходимы call-центры, можно выделить IT-компании, банки, представителей офлайн- и онлайн-торговли, сферы услуг, государственные структуры, страховые агентства, транспортные и производственные компании. И это не удивительно, ведь деятельность всех перечисленных типов организаций связана с «поддержкой» клиентов. Если ваш бизнес относится к одной из перечисленных категорий, то вопрос о необходимости должен автоматически перейти в разряд решенных. Эффективность данного инструмента подтверждена практикой и многочисленными положительными отзывами. Например, Ольга Фаваризова, руководитель операционного отдела известного сервиса онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru, отмечает, что при правильном подходе продажи могут увеличиться на 30–50%. Такая же тенденция сохраняется при организации исходящих веерных звонков — по мнению Максима Ромашина, главы департамента продаж «ИнтелТелекома», производительность операторов только за первый месяц возрастает на 15–20%.
А портал wwww.habrahabr.ru приводит статистику, с которой легко согласиться:
- 50% клиентов уходит к конкурентам, будучи недовольны качеством обслуживания;
- 20% клиентов задумывается о переходе к конкуренту, если их не удовлетворил опыт последнего общения;
- 84% клиентов выражает готовность больше платить при лучшем качестве обслуживания, 56% из них готово платить больше на 10%, 24% — на 15%, 20% — на 20%.
По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков практически не бывает.
Цели call-центра во многом зависят от типа организации, которая использует этот инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие задачи:
- организация входящих и исходящих вызовов;
- обзвон клиентов с целью проведения маркетинговых исследований или акций;
- обеспечение коммуникаций на двух и более языках;
- многоканальный телефонный номер, часто — бесплатный для клиентов.
И это всего лишь несколько основных позиций, которые напрямую влияют на эффективность и прибыльность бизнеса.
Стоит ли говорить, что организация call-центра не всегда становится легкой задачей, здесь важен ответственный подход, а также внимание ко всем деталям процесса. Допустим, ваша компания определила цели и результаты, которых хочет достичь. Далее вам потребуются:
- помещение, обеспеченное каналами связи;
- бесплатный телефонный номер, желательно 8-800…;
- специальное ПО для call-центров, позволяющее осуществлять и принимать звонки, перенаправлять вызовы, собирать статистику;
- оборудованные рабочие места;
- квалифицированный персонал — операторы и бэк-офис.
Имейте в виду, что осуществить первичную настройку оборудования и обучить сотрудников — это еще не все. Для эффективной работы необходима постоянная поддержка функционирования отдела:
- техническое обслуживание оборудования и ПО;
- регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.
Но окупятся ли все эти старания и затраты?
Если подойти к организации call-центра творчески, то даже неблагоприятные ситуации могут обратиться в вашу пользу. Например, владелец компании Virgin Atlantic записал оригинальное сообщение для ожидающих ответа клиентов — каждому, кто «провисел» на линии дольше нескольких секунд, он обещал неплохую скидку. В итоге потенциальные покупатели были рады нерасторопности операторов.
Как мы уже говорили в начале статьи, возможны два варианта организации работы call-центра: силами компании и на ее территории или с привлечением аутсорсера. Давайте сравним подходы по нескольким параметрам и выясним, стоит ли передавать этот важный процесс в чужие руки.
Свой call-центр
Аутсорсинговый call-центр
Организация эффективной работы отдела начинается с планирования — для составления подробного бизнес-плана необходимо задействовать штатных сотрудников или привлечь сторонних специалистов.
Для того чтобы получить квалифицированные рекомендации по организации call-центра, вам достаточно озвучить подрядчику те цели, которые вы ставите перед отделом в данный момент.
Техническое оснащение
Как правило, приобретается недорогое оборудование, не обеспечивающее высокого качества коммуникаций с клиентом.
Компании, предоставляющие услуги call-центров, работают на качественном, дорогостоящем оборудовании, полностью отвечающем современным нуждам.
Для экономии пространства или расходов на содержание помещения диспетчерскую службу часто размещают в неподходящем для ее работы месте: слишком тесном и шумном.
Диспетчеры работают в специальных помещениях, организованных из расчета 20 кв. м на человека.
Требуются временные и финансовые затраты на обучение персонала, а также ежемесячная оплата его труда. Дополнительная нагрузка ложится на плечи кадрового отдела и бухгалтерии.
Персонал уже подобран и обучен. Его заработная плата включена для заказчика в стоимость услуги.
Схема работы
Работа call-центра должна быть организована компанией самостоятельно. Это отнимает много времени и сил, особенно на первом этапе.
Урегулированием всех проблем, возникающих в процессе работы, занимается подрядчик.
Надежность и качество услуг
Возможны сбои в работе из-за плохого качества оборудования и низкой квалификации персонала.
Сбои крайне редки, подрядчик несет ответственность за качество коммуникаций, в том числе и финансовую.
Масштабируемость и гибкость
При возникновении новых задач и объемов работы — например при необходимости в маркетинговом исследовании — приходится тратить время на обучение персонала и настройку оборудования.
Достаточно просто поставить новые задачи, детали их выполнения возьмет на себя подрядчик.
По данным CNews, преимущества аутсорсингового call-центра вызывают ежегодный рост спроса на эту услугу на 10%.
Во сколько же обойдется организация call-центра? Давайте посчитаем. Основное звено call-центра — его операторы. От их квалификации зависит не меньше, чем от качества оборудования. Один штатный сотрудник call-центра получает зарплату от 30 000 рублей в месяц, обрабатывая 3000–7000 минут входящих звонков. При этом на вас ложатся вопросы обслуживания рабочего места, покупки или аренды оборудования и проведения обучения. Если заказать услугу call-центра у сторонней организации, за 3000 минут входящих звонков вы заплатите от 18 000 рублей в месяц, при этом детали работы оператора и оборудования не будут вас касаться, а качество обслуживания клиентов будет выше. Кроме того, вы экономите на аренде площадей для размещения call-центра.
Подытоживая вышесказанное, можно сделать следующий вывод: call-центр того или иного размера необходим практически любой компании. Но позволить себе самостоятельную организацию отдела может далеко не каждый, а иногда в этом просто нет смысла (например, при ярко выраженной сезонности бизнеса). Именно поэтому во многих случаях оказывается, что быстрее, дешевле и надежнее организовать call-центр, отдав процесс на аутсорсинг. Таким образом вы повышаете прибыль предприятия, тратите меньше денег и времени на организационные и технические вопросы.
источник
Для начала надо разобрать, что такое call-центр. В переводе с английского «Call center» — это центр звонков. Исходя из этого, можно понять, что это организация занимается телефонными звонками, фиксацией и передачей информации, требующейся для работы компании.
Цель таких услуг заключается в том, чтобы продвинуть услуги компании-заказчика, путём расширения базы клиентов за счет консультирования о товарах и услугах потенциальных покупателей. Если в придачу заниматься одним из видов рекламой в интернете, то можете не сомневаться в своем успехе.
Инвестиция в такой центр позволит занять устойчивую позицию на рынке, сформировав при этом чёткую базу постоянных клиентов. Также сall-центры выполняют широкий спектр задач, значение которых очень важно для взаимодействия с клиентами.
Конечно, можно долго говорить о том, какие имеются услуги call-центра. Обычно всё зависит от фантазии заказчика, но сейчас мы рассмотрим самые типовые услуги, предлагающиеся самой организацией на базовом уровне.
Услуга «Виртуальный секретарь» будет незаменимой, если компания работает с огромным количеством звонков, на которые не всегда есть время ответить. А зачастую клиенты спрашивают однотипные вопросы, на ответ которых требуется много времени.
Услуга «Горячая линия» потребуется во время большого наплыва количества звонков. Например, во время проведения рекламной акции. Нередко в таких случаях персонал не может физически отвечать всем клиентам и справиться с такой работой. На онлайн-сайтах можно увидеть ошибку 404, поскольку требуется уменьшить нагрузку входящих вызовов любым способом.
Услуга телефонных опросов и анкетирования поможет изучить и выявить предпочтения потенциальных покупателей. А диспетчерская служба заказов поможет в обработке заявок, с помощью фиксации поступающих заказов и консультации дозвонившихся людей. Также имеется Direct-маркетинг, помогающий проинформировать об любых обновлениях и привлечь новых клиентов.
Зачастую на одном направлении call-центр не зацикливается и оказывает сразу несколько видов различных услуг. Конечно, это делается за дополнительную плату и в зависимости от требований заказчика.
Не лишним будет знать, что делает оператор call-центра. Такой специалист помогает в один миг принять информацию, решить любые вопросы. Оператор выявляет поступившую задачу от клиента и переводит звонок на компетентного в данной ситуации специалиста, если сам решить её не в состоянии.
Конечно, функции зависят от места работы сотрудника. Но, так или иначе, в их обязанности входит приём входящих звонков. Нередко они могут по просьбе организации выяснить, сколько стоит реклама в Яндексе Директ и заказать её. Также они обязуются предоставлять информацию по требуемых продуктам и услугам компании, оформлять заявки и заказы документально, обрабатывать запросы клиентов с сайта, писать отчеты о сделанной работе.
В последнее время в обязанности добавляются совершение звонков с целями привлечения клиентов, информирования о новых услугах, проведения опросов или анкетирования.
Чаще всего, обучение необходимым навыкам происходит в самих call-центрах в зависимости от специфики деятельности. Тем не менее, важно иметь грамотную речь, чёткую дикцию и быть эмоционально устойчивым, чтобы выполнять хотя бы одну такую функцию. Конечно, можно заниматься контекстной рекламой компании, однако помощь call-центра будет незаменимой в работе.
Многие компании стараются всячески игнорировать в своей работе услуги call-центров, однако напрасно. С их помощью можно уменьшить нагрузку на своих сотрудников и направить их на выполнение более нужных рабочих задач. С помощью call-центров можно сэкономить массу времени и добиться максимального успеха.
источник
Эффективная деятельность любого предприятия связана с необходимостью осуществления множества функций и задач. Но для их успешного выполнения они сталкиваются с необходимостью передачи части работ на аутсорсинг колл-центру.
Сегодня результативная деятельность на рынке связана с необходимостью обращения в колл центр. Что это такое? Это компания, которая осуществляет широкий спектр задач на рынке телекоммуникаций. К ее услугам обращаются многие компании независимо от своего размера, положения на рынке, а также сферы деятельности:
- Операторы сотовой связи;
- Финансовые учреждения;
- Информационно-справочные службы;
- Туристическое компании;
- Развлекательные заведения;
- Образовательные компании;
- Медицинские учреждения;
- Таксомоторные предприятия;
- Торгово-производственные организации и т.д.
Контакт-центр может существовать как внутри организационной структуры любого предприятия, так и внештатно. Но его организация и создание представляет собой не только длительный процесс, но и требуют большого вложения денег. Именно поэтому многие компании прибегают к необходимости обращения в аутсорсинговый колл-центр.
Особенно повышается значение контактного центра в условиях стремительного роста экономики и обострения конкуренции на рынке. Для повышения эффективности и успешности деятельности предприятия, обеспечения узнаваемости бренда на рынке, информирования заинтересованных лиц и привлечения новых клиентов большую роль играет качество обслуживания.
Колл-центр предлагает широкий спектр услуг на рынке телекоммуникационных технологий, которые связаны с входящими и исходящими контактами:
- Виртуальный секретарь;
- Обеспечение работы линии горячей связи;
- Обработка поступающей информации;
- Организация диспетчерской службы;
- Тайный покупатель;
- Справочно-информационное обслуживание;
- Отправка факсимильных сообщений через сеть интернет;
- Холодный обзвон для поиска потенциальных клиентов;
- Обзвон должников;
- Проведение анкетирования по телефону;
- Исходящий и входящий телемаркетинг;
- Рассылка сообщений по sms.
Для чего нужен колл центр? К основным сферам деятельности call-центра относятся:
- Привлечение новых клиентов, удержание интереса постоянных;
- Повышение прибыли от продаж и коммерческой деятельности;
- Информирование общественности и знакомство покупателей с продукцией/услугами;
- Повышение лояльности покупателей и узнаваемости бренда;
- Формирование и актуализация базы постоянных клиентов;
- Проведение телефонных опросов для обеспечения обратной связи с клиентами.
Контактный центр предоставляем своим клиентам массу возможностей, которые позволяют занять успешное положение на рынке, привлечь новых покупателей и добиться повышения лояльности существующих партнеров и других заинтересованных лиц. Именно поэтому сегодня все больше предприятий сталкивается с непростым вопросом – как выбрать колл центр.
Исходя из тех задач, для чего нужен колл центр, для выполнения своих возможностей он оснащается только самыми современными аппаратно-программными комплексами, средствами автоматизации работы специалистов-операторов, системами интерактивного взаимодействия с клиентами и другими технологиями, позволяющими обеспечить автоматизацию выполнения многих рутинных процедур.
Благодаря такому широкому спектру возможностей контактный центр идеально подходит не только для крупных предприятий, но также фирм среднего и малого бизнеса. К тому же любая компания может не только воспользоваться комплексом услуг, но также использовать call-центр как вспомогательный инструмент для выполнения работ на аутсорсинге.
Колл-центр Цифровые Технологии предлагает своим клиентам широкий спектр услуг. Современное и технически сложное оборудование, высококвалифицированный персонал с опытом, большое количество реализованных бизнес-проектов, а также постоянный контроль качества обеспечивает надежность оказываемых услуг.
источник
Многие слышали о колл-центрах, и у большинства людей сложилось ошибочное мнение, будто единственная роль работников колл-центра – обзванивать людей. Это поверхностное суждение, основанное на том, что остальная работа и функции таких организаций остаются «за кадром». Что ж, сейчас мы расскажем, для чего нужны контактные центры, и нужны ли вообще.
Коротко говоря, задача любого аутсорсингового центра – дать результат. И чем качественнее результат, тем лучше. Результат достигается за счет передачи части работы и обязанностей сотрудникам колл-центра, которые гораздо лучше разбираются в подобных вопросах. За счет эффективного распределения труда повышается результат. Вот, какие функции на себя может перетянуть контактный центр:
- виртуальный секретарь;
- работы по горячим линиям;
- обработка и систематизация поступающей информации;
- диспетчерские услуги;
- тайный покупатель (особая функция, позволяющая эффективно проверить качество обслуживания ваших подчиненных);
- предоставление справочной информации и консультация;
- работа менеджером с проблемными должниками;
- холодный обзвон;
- анкетирование и таргетирование;
- рассылка по почтовым адресам клиентов важной информации.
Короче говоря – активная работа и взаимодействие с клиентами. В то время, когда ваши сотрудники могут уделить время более серьезным проблемам, работники колл центра перетягивают на себя всю рутинную, скучную и неинтересную работу. Кто-то же должен ею заниматься, так почему бы не доверить это профессионалам?
Для кого нужны контактные центры
Исходя из специфики деятельности колл центров, легко можно вывести целый список фирм и организаций, для которых необходимы подобного рода услуги:
- банковские организации, предоставляющие займы или кредиты;
- туристические фирмы;
- информационно-справочные бюро;
- таксомоторные компании;
- развлекательные учреждения;
- компании, занимающиеся розничной или оптовой торговлей и т.п.
В общем любая компания, где происходит регулярное взаимодействие с целевой аудиторией, может прибегнуть к услугам контактных центров для улучшения качества обслуживания.
У вас может возникнуть резонный вопрос: а зачем это нужно, если все можно делать самостоятельно? Что же, отчасти вы правы. У многих крупных компаний есть собственные колл-центры, и они не нуждаются в помощи извне. Но организация такого предприятия требует огромных финансовых вложений, аренды офиса и т.п. Необходимо будет обеспечить стабильную заработную плату, соцпакет, страховку. Контактные центры нужны для тех компаний, которые хотят избежать этих трудностей, но желают получить все преимущества от его наличия. Важно отметить, что это не только эффективно, но и выгодно.
К примеру, компания MoveUp Solutions имеет обширный штат сотрудников и собственный офис. У нас уже все готово к работе, и мы располагаем опытными специалистами, которые отлично знают свое дело. У нас уже много заказчиков, в силу чего мы стабильно функционируем, предоставляя свои услуги всем желающим. За счет этого мы гарантируем конкурентные цены. Для фирм-клиентов сотрудничество с нами обходится в разы дешевле, чем это было бы в случае организации собственного контактного центра.
Минимум вложений, максимум эффективности
Благодаря опыту и четко организованной работе мы гарантируем:
- стабильный прирост клиентов;
- рост прибыли и продаж;
- регулярная работа с целевой аудиторией (обзвон, рассылки продающих писем и т.п.);
- тонкая адаптация особенностей работы наших сотрудников, опираясь на специфику работы вашей компании;
- проведение рекламных компаний в сети (SMM-маркетинг).
Широкая специфика нашей деятельности и опытный персонал – то, что нужно для вашего бизнеса. Call-центр MoveUp это мощный маркетинговый инструмент, который гарантированно будет полезным.
Старт проекта начинается с аудита бизнес процессов, который покажет, какие задачи должен решить и автоматизировать колл-центр. На основании этих данных прописывается тех.задание, затем проводится интеграция колл-центра в бизнес, т.е. адаптация двух систем для оптимального решения поставленных задач. Этот этап занимает от 2 до 5 дней. — создание тех.задания
источник
Приветствую всех читателей моего журнала про идеи бизнеса!
Сегодня я попробую рассказать вам о том, в чем преимущество колл-центра перед обычной АТС.
Вы когда-нибудь задумывались, а что происходит с телефонным звонком, когда он попадает в компанию с обычной АТС?
Мы не будем вникать в электротехнические детали телефонных соединений. Просто будем иметь ввиду, что в рассматриваемых нами примерах полностью настроенная АТС и полностью рабочий колл-центр. Они не испытывают никаких проблем технического характера.
Сразу после набора набора последней цифры телефонного номера, звонок идет к сотруднику (оператору и секретарю) и попадает в очередь звонков, конечность которой никому не известная. Разумеется велика вероятность, что этот звонок будет потерян в надежде услышать ответ сотрудника компании.
Можно бесконечно долго ждать ответа сотрудника, слушая длинные гудки или зацикленную мелодию. Переполненное терпение прерывает жизнь звонка. Такие звонки называют «Неотвеченными вызовами»
Бывает иначе: дождавшись соединения, секретарь внезапно кладет трубку и мы снова возвращаемся в начало пути — попытка дозвона безуспешно потрачена.
Обычные АТС не имеют возможности отображения статуса сотрудника, количество звонков в очереди и прочие статистические данные. Поэтому, пользуясь этим, некоторые неблагонадежные сотрудники имитируют положенную трубку в ожидании звонка, занимая попросту телефонную линию. Прорваться сквозь короткие гудки в этом случае вообще невозможно.
Предположим, звонок все-таки дошел до оператора: рассказал о себе, своей проблеме и тут начинаются новые приключения. Секретарь (оператор, сотрудник компании) начинает переводить звонок на другого якобы более компетентного специалиста, который в это время общается по телефону или быть может просто отошел с рабочего места, или вовсе по причине болезни или отпуска отсутствует в офисе. Вернувшись к звонку сотрудник компании бездушно сообщает отрицательный результат и предлагает перезвонить в другое время.
Не исключен случай, что звонок может быть переведен на специалиста, который выслушает все по-новой, а затем вежливо откажет по причине ошибочного соединения или в лучшем случае переключит на еще одного специалиста.
Если все же повезло и после многочисленных переводов звонок дошел до правильного адресата, то ему в который раз придется рассказать о себе и своей проблеме. Специалист расспросит кто он и откуда, все детали проблемы и только после этого примется к обработке запроса.
Много других сложностей может ожидать звонок, когда он попадает в компанию, телефония которой управляется обычной офисной АТС.
Вот так может бороться за свою жизнь каждый телефонный звонок, а ведь на самом деле это ваш клиент.
Давайте рассмотрим другой пример, что происходит со звонком если он попадает в компанию, где работает вместо АТС — колл-центр, который синхронизирован с системами CRM или Service Desk.
Как только пришел новый звонок, то колл-центр начинает собирать всю возможную информацию о нем: определившийся номер телефона, набранные цифры перехода по голосовому меню, распознается произнесенная фраза, осуществляется запрос в корпоративные системы класса CRM или Service Desk.
Обработав информацию, звонок переводится только на тех сотрудников, компетенций которых хватит для ответа на него: обладающие соответствующей квалификацией и полнотой знаний в вопросе клиента. В случае, если все специалисты заняты, звонок попадает в очередь, где воспроизводится предположительное время ожидания. Находясь в очереди, всегда можно пройтись по веткам голосового меню, ну а если нет времени, то можно заказать обратный вызов. Как только сотрудник освободится, то колл-центр автоматически отправит звонок абоненту и установит соединение со специалистом.
Некоторые вызовы можно полностью обработать в автоматическом режиме без участия сотрудников, предоставив информацию клиенту о текущем балансе, статусе заказа, осуществить активацию или блокировку услуги, рассказать о маркетинговых акциях, осуществить предварительную запись на прием, напомнить о времени записи или отменить ее.
Это существенно сэкономит время, как для клиента, так и понизит нагрузку на сотрудников колл-центра.
При поступлении звонка, у оператора на экране отображаются данные о клиенте: история его покупок и предыдущих обращений, состояние его лицевого счета, место проживания, ближайший филиал вашей компании или любая другая необходимая информация. Безусловно, это значительно сокращает время на уточнение деталей и избавляет от утомительных расспросов клиента. Так каждый оператор сможет обработать гораздо больше входящих вызовов, добавляя положительные эмоции в каждый диалог.
Отображение данных о клиенте экономит от 15 до 40 секунд на каждом вызове?! Ну а если учесть, что комфортный звонок не может длится более 2 минут, то это практически может сократить его длительность на 35-50%. Если ваш колл-центр состоит из 10 сотрудников, то только благодаря отображению подробной информации о клиенте дополнительно вы получаете до одной рабочей человеконедели в месяц.
Как видим, при таком подходе улучшается качество обработки клиентских запросов. Растет и укрепляется позитивный имидж компании. Клиенты не только экономят время, но и чувствуют заботу о себе. Повышается их лояльность. Такие механизмы, существенно сокращают количество потерянных вызовов: соответственно, увеличивается прибыль.
Жизнь телефонного звонка, попавшего в компанию с колл-центром окружена заботой, ему хорошо и комфортно, а значит будет хорошо и комфортно вашим клиентам.
Большое количество новых возможностей управления бизнесом будут доступны с внедрением колл-центра в вашу компанию.
источник
Если бизнес-процессы в компании не отлажены и кругом царит хаос, внедрение контакт-центра не поможет ничего улучшить, повысить и так далее. В результате все, что мы получим, это хаос плюс контакт-центр. Поэтому когда мы будем говорить об улучшениях, выгодах и прочих преимуществах, которые может дать внедрение центра обслуживания вызовов, нужно помнить, что оно по-настоящему эффективно только тогда, когда бизнес-процессы уже поставлены и вся цепочка взаимодействия отлажена.
Какое же место может занять контакт-центр в бизнес-процессе компании? Вследствие неуклонного роста конкуренции у компаний практически не остается возможностей для снижения цен, поэтому они стараются уделять больше внимания повышению качества обслуживания клиентов. Создание контакт-центра является одним из наиболее распространенных и эффективных способов решить эту задачу.
Рассмотрим весь спектр решений, позволяющих значительно повысить эффективность работы контакт-центра. Так, на сокращение времени обслуживания вызова оказывает большое влияние получение оператором информации о клиенте одновременно с приходом звонка на рабочее место («всплывающее окно» или экранная форма CRM-системы). Сокращение среднего времени обслуживания одного обращения позволяет компании существенным образом уменьшить затраты на телефонный трафик, а также делает работу сотрудников более эффективной, потому что за тот же промежуток времени оператор контакт-центра сможет обработать намного больше вызовов, чем сотрудник, работающий на обычном телефоне. Следовательно, может привлечь в компанию и большее число новых клиентов. При этом необходимо заранее рассчитать предельную нагрузку на сотрудников контакт-центра. Важно, чтобы при возросшем числе звонков, приходящихся на каждого оператора, не снижалось качество обслуживания клиентов.
Не стоит забывать, что в качестве входящего обращения можно рассматривать не только телефонный вызов, но и e-mail, обращение через веб-сайт или чат. Правильно организованный процесс позволяет в рамках единой универсальной очереди обслуживать все возможные виды обращений, поступающих в контакт-центр по различным каналам связи по единым правилам и с соблюдением единого уровня сервиса. Такой подход к обслуживанию контактов позволяет сильно сократить число потерянных вызовов.
Всегда нужно помнить, что:
- только 4% недовольных клиентов 1 предъявляют свои претензии и выражают недовольство — остальные 96% уходят в другие компании;
- 90% клиентов, ушедших к конкурентам, никогда не возвращаются;
- один недовольный клиент расскажет о негативном отношении к нему 10 знакомым;
- только один клиент из 27 расскажет своим знакомым о хорошем отношении к нему;
- привлечение новых клиентов в 7 раз дороже удержания существующих.
Один из важных факторов при обслуживании клиентов — возможность сообщения абоненту при постановке в очередь на обслуживание, сколько времени ему придется ждать ответа оператора. По данным исследований, клиенты, получившие информацию о предполагаемом времени ожидания, ожидают ответа на 1–2 минуты дольше по сравнению с теми, которые подобной информацией не обладают. Таким образом, уменьшается число необслуженных вызовов.
Возможности контакт-центра, которые мы обсудили выше, позволяют предоставить «дружелюбный интерфейс» во внешнюю среду и обеспечить клиентам комфортные условия работы с компанией. А как контакт-центр может облегчить жизнь внутри предприятия, сотрудникам, которые не являются операторами контакт-центра? Первое, что следует отметить, — он позволяет освободить высококвалифицированный персонал компании от консультаций по вопросам, не требующим высокой квалификации. Неоценима роль контакт-центра и в работе отделов маркетинга и рекламы. Перед сотрудниками этих отделов открывается прекрасная перспектива «перекладывания» большого объема работы на плечи операторов. Это могут быть различные маркетинговые исследования, проводимые посредством телефонных опросов, актуализация баз данных клиентов, организация приглашений на различные мероприятия, «горячие линии» при проведении рекламных кампаний и многое другое. Для отдела продаж контакт-центр может не только быть интерфейсом взаимодействия с клиентами в части обслуживания их текущих запросов, но и инструментом, позволяющим организовать дополнительные продажи — cross-/up-sale.
Кроме возможностей, которые аппаратно-программный комплекс контакт-центра предоставляет для автоматизации работы операторов, система интерактивного речевого взаимодействия (IVR), которая может входить в его состав, позволяет автоматизировать рутинные процедуры, выполняемые операторами. Например, на базе системы IVR может быть реализовано предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, о месте нахождения ее филиалов, получение клиентом собственного текущего баланса по счету и т.д. По статистике, процент вызовов, которые обрабатываются с помощью IVR, может достигать 70–80% от общего числа вызовов. Поэтому IVR позволяет существенно экономить операторские ресурсы, направляя их на выполнение более сложных задач.
Сделать работу клиента с IVR более удобной позволяет система распознавания речи (ASR). В этом случае пользователю системы не нужно набирать в тональном режиме различные цифры с клавиатуры телефонного аппарата, чтобы попасть в нужный пункт меню. Достаточно просто произнести ключевое слово, и система сама переведет вас в нужный раздел. Одним из наиболее простых вариантов применения системы является автоматизация работы секретаря компании. Всю работу по переключению вызовов на сотрудников компании теперь выполнит система распознавания речи — для того, чтобы соединиться с нужным сотрудником, достаточно просто назвать имя и фамилию, и система переведет звонок. По данным исследовательской компании Harris Interactive (США), клиенты, которые пользуются сервисами на базе систем распознавания речи, считают их простыми, доступными и эффективными. Таким образом, ASR позволяет не только разгрузить операторов контакт-центра, но и значительно повысить качество обслуживания клиентов.
По данным той же исследовательской компании, более 61% опрошенных отметили высокую удовлетворенность уровнем предоставляемых сервисов на базе ASR.
Одно из главных правил менеджмента гласит: «Если мы хотим чем-то управлять, то это что-то нужно измерять». Как правило, почти все современные контакт-центры имеют довольно мощные системы отчетности и управления. Возможность управления работой центра в режиме реального времени позволяет мгновенно реагировать на изменение потока вызовов, обслуживая их оптимальным количеством ресурсов. Так, при резко возросшем потоке вызовов в одну группу операторов (например, после показа по телевизору рекламного ролика) супервайзор может добавить операторов из группы, которая в данный момент более свободна, и таким образом сбалансировать нагрузку и выдержать необходимое качество обслуживания клиентов. Также, благодаря наличию мощных средств отчетности, можно получить подробную статистическую информацию о работе каждого оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, контакт-центра в целом.
Кроме решения перечисленных выше «классических» задач, контакт-центр позволяет решить ряд дополнительных. Так, существуют приложения, которые позволяют проводить многомерный анализ по различным источникам информации, включая автоматическое выделение предварительно заданных ключевых слов и фраз, выявление стресса или раздражения в голосе каждого из участников взаимодействия. Кроме того, они помогут проанализировать структуру разговора и поведение клиента во время обращения, определить такие события, как «удержание на линии» и «переадресация», а также сделать анализ экранной активности и экранных данных. При этом средства визуализации, заложенные в этих программных приложениях, дают возможность аналитикам и руководителям легко и быстро выявлять тенденции, отклонения и ситуации, требующие немедленного вмешательства.
И в заключение хочется еще раз подчеркнуть: контакт-центр принесет ощутимую пользу, только если он правильно интегрирован в существующие бизнес-процессы компании.
1 Здесь и далее, если не указан другой источник информации, приведены данные компании Avaya.
источник
Какая от него может быть польза компании? И почему количество вакансий по профессии «оператор колл-центра» из года в год увеличивается? Давайте попробуем разобраться.
Зарождались Колл центры 35-40 лет назад в США, как инструмент поддержки массовых рекламных компаний. Появилась возможность использовать телевидение для доступа к огромной аудитории. Размещалась реклама. По указанному номеру звонило большое количество людей. Call центр принимал звонок, консультировал и принимал заказы покупателей. Позже Колл центры стали совершать исходящие звонки для рекламы и проведения опросов.
Сегодня мир изменился: быстро обменяться информацией можно при помощи смс и через интернет. Все доступные каналы обмена информацией могут быть использованы и применяются в бизнесе. Контактными центрами в том числе.
Современный колл центр это структура, которая предназначена для быстрого информационного обмена компании, с внешними контрагентами. И, в ряде случаев, с собственными сотрудниками. Специализация Call центра направлена на совершение максимального количества контактов в кратчайшие сроки без искажения информации. Именно в этом состоит основная задача контактных центров. Поскольку живем мы в информационном веке — задача важна для каждой компании в целом.
Конечно, при общении с людьми очень важен эмоциональный фактор. И он успешно используется хорошими операторами. Однако, задача колл центра — донести свою информацию до абонента, получить информацию от абонента и, при необходимости, включить в диалог целевого специалиста.
Для повышения эффективности работы, применяются организационные и технические средства.
Каждый оператор проходит обучение по тем проектам, к которым его планируют привлекать. Он знает о предмете достаточно для уверенного общения. Для избегания ошибок и конфликтов, используют заранее составленные сценарии. И конечно, оператор периодически проходит обучения по работе с клиентами.
Колл центр в целом, управляется таким образом, чтобы, с одной стороны, каждый оператор был максимально загружен, с другой стороны, корректно обрабатывался каждый входящий или исходящий звонок компании: организуются очереди на линиях связи, прогнозируется загруженность, и выбирается необходимый резерв каждой смены.
Технические средства обеспечивают бесперебойную, корректную работу структуры. Сегодня это заключается в использовании Центра Обработки Вызовов (для правильной работы телефонии) интегрированного с Информационной Системой компании (информационная система содержит базы данных, интерфейсы для работы операторов и включает каналы связи по e-mail). Автоматизируются все возможные рутинные операции. Каждый элемент автоматизации направлен на экономию времени оператора и скорейшего доведения информации до клиента. Сегодня уже не удивляет случай, когда индивидуальное коммерческое предложение потенциальный клиент получает прямо во время первого разговора. А девиз «горячей линии» один звонок — один успешно решенный запрос является нормой.
Вернемся к началу статьи. Какая же польза компании от структуры нацеленной на максимально возможное количество контактов? Опыт всех успешных компаний показывает: колл центр обеспечивает ценнейших сотрудников компании материалом для адресной работы с клиентами.
Вы можете использовать сторонний колл центр или построить свой. Он может быть огромным (на сотни операторов) или маленьким (на 5-7 мест). Польза для компании несомненна. Вы используете специализированный инструмент для быстрой удаленной работы с массой контактных лиц. Время Ваших высокооплачиваемых специалистов будет направлено на те 20%, что по правилу Парето, принесут Вам 80% прибыли.
источник
Для оказания консультаций населению огромную роль играет организация под названием «колл-центр». Это очень популярное на сегодняшний день направление деятельности. Главное — знать все особенности и нюансы, которые только могут относиться к подобному объединению. Все не так просто. Ведь у колл-центров множество предназначений. На что следует обратить внимание в первую очередь?
Колл-центр — это место, в котором сотрудники работают «на телефонах». Если точнее, то это место обработки звонков. Здесь люди проводят информирование клиентов (в том числе потенциальных) по каналам голосовой связи и обрабатывают поступившие обращения.
На данный момент call-центры получили огромное распространение. Без них трудно представить большинство компаний. Данная организация может быть отдельной фирмой или являться всего лишь маленьким «ответвлением» любой корпорации.
Чтобы не запутаться, можно сделать вывод: в колл-центрах работают с голосовой связью. В процессе выполняются разнообразные функции. Есть еще контакт-центры. Они, помимо звонков, работают с интернет-ресурсами (электронной почтой, социальными сетями, формами обратной связи), факсами и обычной почтой.
Что можно получить от данной организации? Какое у нее предназначение? Ответить не так просто, как кажется. Ведь услуги колл-центра разнообразны. Трудно выделить только одно направление деятельности. Это попросту неправильно.
Раньше call-центр предназначался для оказания консультаций. Но со временем спектр оказания услуг расширился. Теперь можно выделить среди основных направлений деятельности подобных организаций следующие пункты:
- консультирование клиентов (текущих и потенциальных);
- анкетирование;
- координирование компаний с клиентами;
- информирование об акциях/услугах тех или иных организаций;
- осуществление продаж;
- проведение рекламных акций;
- выполнение функции «горячей линии»;
- техническая поддержка клиентов.
Огромным спросом стал пользоваться так называемый телемаркетинг. Это осуществление продаж по телефону, то есть предложение услуг текущим или потенциальным клиентам. Обычно в таком случае в колл-центр обращается организация, которая представляет тот или иной товар. Его и продвигает описываемое объединение. Чаще всего у крупных корпораций есть подразделения, выполняющие функции колл-центров. Это очень удобно.
На что еще следует обратить внимание? Колл-центр — это многофункциональный центр обработки голосовой информации. Основные направления его деятельности уже известны. Но теперь необходимо понять, какими бывают call-центры. Они могут быть абсолютно разными и использовать разнообразные технологии для осуществления своей деятельности. Можно выделить на данный момент:
У каждого пункта есть свои отличительные особенности. Они помогают определиться, какой именно вариант обработки голосовых данных выбрать. Что включают в себя данные организации? Какими особенностями они обладают?
Аутсорсинговый колл-центр — это место обработки голосовой информации отдельной корпорации. Здесь происходит обучение операторов, после чего услуги предлагаются разнообразным фирмам. Фактически такой центр является посредником между продавцом (корпорацией) и организацией.
Обычно он состоит из большого количества подчиненных, направлен на массовое обслуживание. Если компании одновременно требуется работа 20 операторов или больше, целесообразно обратиться в аутсорсинговый call-центр. Это удобно и эффективно. На практике подобные объединения встречаются очень часто, они пользуются большим спросом.
Номер колл-центра, если он не является «ответвлением» корпорации, нельзя узнать. Операторы представляются от лица фирмы-нанимателя. Поэтому иногда встречаются жалобы на то, что в организации поступают недовольные сообщения о назойливости компаний.
Следующий вариант колл-центров — корпоративные. Под ними принято понимать подразделения, существующие внутри той или иной организации. Чаще всего такая модель используется в небольших компаниях, где не требуется работа большого количества операторов.
Обычно такой центр требует затрат. Основная масса денежных средств отводится на закупку оборудования, а также на обучение персонала. Рекомендуется создавать корпоративные колл-центры тогда, когда вам необходима работа нескольких операторов. На практике — до 20 человек. В противном случае предлагается обратиться в аутсорсинговые центры обработки голосовой информации.
Но и это еще не все. В последнее время чаще и чаще начинают появляться домашние колл-центры. Не так трудно догадаться, что это. Подобные «организации» создаются исключительно на дому.
Домашний колл-центр собой представляет отдельно обученного оператора, который работает в домашних условиях. Такой вариант подходит небольшим компаниям и индивидуальным предпринимателям, которые не имеют никаких подчиненных. Из оборудования потребуется только компьютер и гарнитура с микрофоном. Минимум затрат, максимум эффективности.
Колл-центр на дому также может служить на пользу большим компаниям, хотя на практике такое явление встречается редко. Ведь контролировать такого сотрудника трудно. Несмотря на это, дистанционные колл-центры пользуются спросом. Чаще всего подобный тип работы используется для найма сотрудников на подработку.
Разумеется, call-центры необходимо обеспечить каким-то оборудованием. В случае с домашним вариантом все понятно — довольствоваться можно только компьютером и микрофоном с наушниками. А как быть, если имеет место аутсорсинговое или корпоративное объединение?
Точно так же. Для работы потребуется только так называемое рабочее место. Обычно у оператора оно состоит из:
- персонального компьютера;
- телефона;
- микрофона;
- гарнитуры;
- письменного стола со стулом.
Этого вполне достаточно для обеспечения работоспособности сотрудника. Не всегда даже телефоны имеются под рукой. Ведь в таком случае колл-центр можно называть контакт-центром. Чаще всего эти понятия не различают.
Работают операторы call-центров разными способами. Средство связи у них всего одно — компьютер (или телефон). Но вот программ, предназначенных для работы со звонками, более чем достаточно. Это могут быть разнообразные утилиты или привычные всем «мессенджеры» с поддержкой голосовой связи. Огромной популярностью стал пользоваться «Скайп». Как только вы установите на компьютер софт, предназначенный для работы call-центров, можно начинать осуществлять обзвон клиентов.
Каково это — быть трудоустроенным в место обработки голосовой информации? Насколько данная профессия радует?
Все зависит от того, в каком именно центре вы работаете. К домашнему претензий нет. Особенно если вы трудитесь сами на себя. А вот в корпоративных и аутсорсинговых объединениях картина немного меняется.
В целом должность «оператор колл-центра» отзывы получает неплохие. Это не самая плохая работа, условия обычно предоставляются комфортные, офисные. Но только труд у таких подчиненных нелегкий, ведь каждый день придется постоянно общаться с клиентами. Если вы предлагаете какие-то товары и услуги, чаще всего приходится выслушивать недовольство клиентов, что их побеспокоили.
Получается, что работать оператором колл-центра можно тогда, когда вы готовы много общаться, а также если у вас высокая стрессоустойчивость. Иначе освоить профессию будет крайне трудно.
источник
Правильная работа с клиентами является основой любого бизнеса. Когда клиентов немного, можно ограничиться одним секретарем, но с ростом количества клиентов становится все сложнее управлять процессами, связанными с клиентским обслуживанием. Для крупных компаний, обслуживающих тысячи клиентов в день, вопрос о пользе контакт-центров не стоит. С помощью современных технологий стало возможным не только повысить количество обработанных вызовов, но и повысить качество их обслуживания, а также увеличить конверсии того или иного вида рекламы. Если же вы только начинаете задумываться о создании контакт-центра, нужно внимательно взвесить все плюсы и минусы.
Для начала, несколько слов о том, что такое контакт-центр. Обычно это подразделение компании, которое занимается обработкой обращений клиентов а также их информированием по телефону, а также по электронной почте, факсу или другим каналам связи. Если основным каналом связи является телефон, то контакт-центр еще называют колл-центром (от английского call — звонок).
Функции контакт-центров можно условно разделить на две части:
- прием и обработка входящих обращений клиентов,
- обзвон/обращение к клиентам (уже существующим или потенциальным) с целью информирования или опроса.
Создание контакт-центра — непростая задача. Когда вам действительно не обойтись без контакт-центра?
Если вы ответили «да» на хотя бы один из следующих вопросов:
- вы предоставляете «горячую» линию или инфолинию для своих клиентов?
- количество обращений увеличивается и ваши сотрудники не всегда успевают обработать все приходящие звонки/email?
- для вас важна репутация вашей компании и качество обслуживания клиентов?
- вы планируете регулярные маркетинговые исследования (анкетирование по телефону)?
- вы занимаетесь телемаркетингом или поиском клиентов по телефону?
То, что казалось фантастическим еще двадцать лет назад, десять лет назад стоило космических денег, сегодня становится доступной технологией для любого бизнеса.
Для многих очереди ассоциируются с чем-то неприятным из серии очереди в магазине за колбасой. В контексте же колл-центра очередь позволяет клиенту вместо сигнала «Занято» и необходимости многократно перезванивать, послушать приятную музыку, узнать полезную информацию и новости компании и дождаться ответа оператора.
Никто не любит ждать слишком долго. Система позволяет задать любые параметры очереди:
- можно ограничить длину очереди, в т.ч. в зависимости от количества операторов,
- можно проговаривать среднее время ожидания на линии,
- можно предлагать обратный звонок,
Что происходит с клиентом до того, как он услышит ответ оператора?
Если количество одновременно звонящих превышает количество операторов, технически существует два варианта не дать звонящему сигнал ‘занято’ и удержать его
Если вы работаете в области с высокой конкуренцией, то клиент, который услышал в трубке «занято» просто звонит в другую компанию. Чтобы его не потерять, можно поставить больше телефонных номеров, которые клиент может забыть. А можно установить контакт-центр с единым красивым запоминающимся номером, и не потерять больше ни одного звонка.
А еще, можно сделать обзвон ваших потенциальных клиентов и рассказать им о ваших продуктах или услугах. Обзвон можно сделать автоматическим или с помощью операторов.
Репутация любой компании складывается из множества важных деталей. Горячая линия с информацией о вашей компании помогает повысить информированность о вашем бренде. Линия обслуживания клиентов, доступная 24/7, поможет разобраться с проблемами уже существующих клиентов или рассказать им о новых услугах/продуктах.
Кроме того, современные контакт-центры создают статистику, благодаря которой вы можете контролировать работу ваших сотрудников, а также повысить или понизить их количество в часы пик. Запись разговоров снизит количество обращений от неадкватных клиентов, а также повысит мотивацию операторов контакт-центра.
Для начинающей компании колл-центр поможет сэкономить на секретаре и съеме офиса. Колл-центр с автосекретарем позволит давать необходимую информацию о компании, а также перенаправлять звонки на мобильные сотрудников.
Для небольших компаний, где каждый сотрудник занят своей работой, колл-центр с автосекретарем позволяет экономить рабочее время: на шаблонные вопросы клиентов о рабочем времени, местоположении и др. может ответить автосекретарь. Некоторые наши клиенты экономят до 30% своего рабочего времени после установки автоинформатора.
Для крупных компаний колл-центр позволяет связать распределенные офисы, создать удаленные рабочие места, а также многое другое.
CRM (Customer Relationship management) — система, позволяющая вести учет клиентов компании (существующих или потенциальных) а также автоматизировать работу отделов по работе с клиентами. С помощью интеграции CRM системы и контакт-центра можно существенно повысить качество и скорость обслуживания клиента. Например, при входящем вызове от клиента у оператора на мониторе будет выскакивать карточка клиента, в которой будут все известные данные о клиенте, а также список предыдущих обращений клиента включая записи разговоров. Кроме того, в такие системы можно встроить базу знаний, которая позволит начать работу оператору даже с минимальными знаниями о продукте/компании.
Для исходящих контакт-центров можно настроить модуль автообзвона всех клиентов из вашей базы данных, после автодозвона может происходить соединение с оператором или запись с автоинформатора. Например, это может позволить информировать существующих клиентов о необходимости оплатить счет или о новых услугах, которые предоставляет ваша компания. Такой модуль существенно увеличивает количество обработанных вызовов одним оператором и соответственно экономит вам ресурсы, время и деньги.
источник
Что делает оператор колл центра? Должность «оператор колл центра» является одной из самых распространенных в Беларуси. Особенно среди людей, желающих получить первый рабочий опыт, совмещать работу с обучением либо обрести необходимые коммуникационные навыки, которые пригодятся в последующем. Работа достаточно интересная, вдумчивая, ответственная. С учетом достойной оплаты и возможностью составления индивидуального графика вовсе повышенный интерес к профессии вовсе не удивителен. Будущие работники и многочисленные кандидаты, рассматривающие вакансию, часто интересуются будущими должностными обязанностями. Расскажем, что в основном делает оператор колл центра.
Где работает оператор колл центра?
Места, в которых работает специалист описываемого типа, бывают разные. Это может быть универсальный аутсорсинговый колл центр, функционирующий по различным направлениям и предлагающий разноплановые услуги. В крупных учреждениях вроде банков – это контакт-центр, обслуживающий обращений клиентов. Кроме того, это могут быть консалтинговые и маркетинговые агентства, справочные службы и прочие учреждения в самых различных отраслях. Суть специалиста, занятого в этой области, от этого не меняется: его задача – информационная поддержка и помощь клиенту.
Что касается рабочего места оператора колл центра, то это главным образом офисное помещение, оформленное в традиционном порядке для учреждений такого типа, в котором предусмотрены рабочие места. Формат может быть разным: либо закрытые отдельные кабинеты, либо «open space». Стол с компьютером и подключенной гарнитурой, удобное кресло, позволяющее работать в комфортном режиме, пребывая на одном месте в течение длительного времени.
Основные задачи и функции оператора колл центра
Оператор колл центра – специалист, который первым принимает поступающие обращения. От его профессионализма, уровня компетентности и опыта зависит успешность и прибыльность коммерческого субъекта (компании). Поэтому обслуживать людей и оперативно помогать решать их вопросы и проблемы – основная задача человека, работающего на этой должности. Оператор колл центра в основном:
- принимает и обрабатывает звонки, а также иные обращений по другим коммуникационным каналам связи;
- предоставляет информацию по продукции/услугам;
- помогает решить возникающие проблемы и трудности;
- оформляет и документально сопровождает заказы;
- готовит отчеты о выполненной работе;
- выполняет прочие задания работодателя (к примеру, участвует в маркетинговых исследованиях, привлечении новых клиентов.
С какими сложностями может столкнуться оператор колл центра?
Основная трудность – проблемные клиенты. Люди разные. Кто-то может нагрубить, перейти на личностные оскорбления. Поэтому вспыльчивым и эмоциональным людям оказывается трудно работать оператором колл центра. Первое, чему учат специалистов – сохранение спокойствия и хладнокровия в любой ситуации. Второй необходимостью является освоение техники и программного обеспечения. В основном оно эргономичное и приветливое для пользователей с различным уровнем владения персональным компьютером. Поэтому при желании освоить профильный софт окажется не трудно. Третий момент – регламентированная работа. «На линии» пребывать приходится практически постоянно в течение рабочей смены. Тем, кто привык на работе не трудиться, а заниматься посторонними делами, профессия покажется напряженной. И, наконец, оператор колл-центра – это специалист, не только формально принимающий заказы, но и оказывающий полноценную информационную поддержку. Для этого потребуется детальное освоение комплекса данных.
источник
Алоха!
Периодически вижу здесь посты о звонках чудо-продованов или о работе в сей сфере. Я, как человек варившейся в этом котле не один год, и успевший открыть (и закрыть) свою маленькую площадку телемаркетологов, решил раскрыть эту тему немного шире.
Все нижеописанное относится к работе в крупных компаниях с численностью штата 100+ человек. В компаниях с меньшим количеством сотрудников может происходить любая чехарда. Там либо сделано все, как надо, либо через задницу, в общем, как повезет.
Начну пожалуй с «+» и «-» работы в этой сфере.
Плюсы
— Это отличная первая работа.
Для зеленого подростка только что вступившего в ряды «ТыУжеВзрослыйИдиРаботай» — это отличная стартовая площадка. Тут можно получить опыт в продажах, что обязательно пригодится в будущем, не важно куда человек пойдет работать дальше. Ведь, продажи — это не только рабочий инструмент. Это полезный навык для коммуникации с другими людьми (девушки, начальство, другие полезные люди).
— Работа для любого возраста.
Не важно сколько тебе лет(18, 35, 50 и т.д.). Здесь может работать любой человек с более-менее нормальной речью. Навыков и умений требуется минимум, а график всегда очень гибкий. Могут быть 4-х или даже 2-х часовые смены, поэтому, для мамочек или людей вышедших на пенсию — это хорошее место доп. заработка.
— Коллектив
Как я уже писал выше, человек здесь получает навык продаж (который, к слову, по моему скромному мнению есть у всех начинаю с пеленок). А т.к. в КЦ в основном коллектив молодой и очень большой, случаются мини-кооперативы, где находятся новые друзья, создаются пары и так далее. Встречается много новых разносторонних людей, от которых можно научится многому.
— Стабильная заработная плата
Как правило, в подобного рода компаниях зарплата выплачивается дважды в месяц на карточку или выдается в конвертах. В зависимости от того, как вы оформлены.
— Офис
Работа на линии может быть надоедать из-за монотонности и дня сурка. Из-за этого, в хороших КЦ есть комната отдыха с пуфиками, диванчиками, книжками и прочими ништяками. Есть игровая, где можно выпустить стресс на германе, турнике или просто поиграть в пинг-понг, настольные футбол или другие игры. А так же кафетерий с бесплатным кофе, чаем и т.д. Мне, например, в пору моей юности повезло больше чем другим. У нас была халявная шоколадная паста, которую я ел ведрами, ибо проводил на работе часов по 15 в сутки.
— «День сурка»
Самым большим минусов является однотипность работы, по причине чего, из 10-ти человек, 3-5 выгорают уже в первые несколько месяцев работы. На входящей линии это вообще мрак, ведь ты в течении всей смены повторяешь один и тот же текст. И здесь, как правило, нельзя отойти на сценария разговора и разрядить обстановку шуткой с клиентами. На исходящей же линии, где основная задача продать, часто снимаются все ограничения (за исключением хамства, мата и т.д.), чтобы убрать уже устоявшеюся стереотипность в диалогах, и операторы могут пошутить, подыграть и прочее.
Вообще, я бы отнес этот пункт и в плюсы и в минусы. Ведь, с одной стороны, для студентов, 7-8 тысяч за 4-х часовую смену и 10-17 за 8-ми часовую вполне неплохие деньги. Но в основном, хорошие зарплаты получают только лидеры проекта. Это несколько человек, на которых должны ориентироваться остальные.
— Агрессия
Опять же, для меня это и минус и плюс. Ведь меня так часто посылали нахер, что к любым отказам я отношусь равнодушно. Хороший навык я щитаю. Но, для многих тяжело ежедневно слышать «нет» по 100 раз на дню, или выслушивать от некоторых отборную брань, где ты тваринушка коих света не видел, и вообще, щенок, найди нормальную работу, а?
— Плохое восприятие в обществе
В нашей стране вообще слово «менеджер» воспринимается негативно, а работа в КЦ для дураков. И часто слышал, какая это днищенская работа, но что примечательно, многие из этих людей, рано или поздно шли туда работать. И все же, в целом, эту работу у нас многие хают, ведь им звонили много и часто. И эта проблема сейчас только усугубиться, ведь появились боты, звонящие и просто диктующие информацию. (Это кстати отдельная тема)
Пока на этом и закончу. В следующий раз расскажу о том, как люди приходят туда работать. Про обучение, всеми любимые скрипты, обязанности и т.д.
И бонус прочитавшим. Случай из практики.
Продавая интернет, можно наткнуться на разных людей. А пьяные люди, особенно девушка, а в данном случае женщина — отличный способ поднять настроение. (укороченный вариант)
Я — Бла-бла-бла, продаю интернет, бла-бла-бла
Ж — Мужчине с таким голосом, я на любое скажу «Да»Я — Очень приятно, прекратите меня смущать. Я так понимаю, заинтересовал вас? Когда удобно будет принять мастера?
Ж — Я согласна, только если придете именно вы
Я — Я отправлю к вам отличного монтажника, с таким же приятным голосом, который все сделает качественно и быстро
Ж — Нет, я хочу именно вас. Хотя. Можете отправить трех монтажников? Одного мужика мне будет мало.
Я — У нас монтажники выезжают на объект парами, они подключат вас, вам будет этого достаточно.
Ж — (смеется) Я хочу троих, и чтобы красивыми были, я их приму.
Я — К сожалению, три монтажника на один объект не выезжают. Но я посмотрю, что можно сделать. Перейдем к оформлению заявки.
Ж — (Мужские пьяные крики) Положи трубку дура блять!
После чего звонок обрывается, и я отсмеявшись продолжил работать.
источник